Service Level Agreement

Nabízené a poskytované služby, reakční časy

Specializovaný interní informační systém zajišťující dohled nad poskytováním reakčních časů a popřípadě poskytování servisních služeb pro zákazníky POS Digital. Primárně se jedná o reakční časy na jednotlivé činnosti. POS Digital poskytuje SLA z důvodů urychlení komunikace se zákazníkem a vyřešení jeho problému.

Toto SLA je součástí servisní smlouvy či jiné smlouvy, ve které je definovaný způsob spolupráce ohledně nasazování/aktualizování obsahu na obrazovky. Tento SLA řeší případné problémy s nefunkčností zařízení a včasné odstranění závady.

Pracovníci uvedení v Eskalační matici reagují na jakýkoli podnět ze strany zákazníka, týkající se dodávek produktů či poskytovaných služeb a řeší tento podnět prostřednictvím vnitřních automatizovaných procesů v nejkratším možném termínu. Na management kontroly komunikace se zákazníkem dohlíží každý týden tým z Obchodního oddělení a vyhodnocuje reakční časy spolu s konkrétními výstupy řešení u každého jednotlivého zákazníka, se kterým má POS Digital podepsané SLA.

Definice zkratek a pojmů

Reakční časy uvedené v Eskalačních maticích jsou počítány od nahlášení požadavku emailem nebo telefonicky.* Časy uvedené v Parametrech servisní činnosti jsou počítány od přijetí požadavku technikem - potvrzení přijetí klientovi.

Vše níže uvedené se týká služeb poskytovaných na území České republiky. Servis v zahraničí se řeší individuálně v závislosti na daném státu.

Pracovní doba: pondělí - pátek 9:00 - 17:00 Pracovní den (PD): 8 pracovních hodin (PH) Běžný den (BD): 24 běžných hodin (BH)

ST: servisní technik

VSO: vedoucí servisního oddělení

VP: vedoucí projektu

TM: technický manažer společnosti

*Příklad: SLA0

Klient nahlásí požadavek emailem v pondělí v 9:00, servisní technik klientovi odpoví nejpozději stejný den do 17:00, že požadavek přijal. Pokud se tak nestane, klient kontaktuje vedoucího oddělení (v pondělí v 17:00) a ten musí klientovi potvrdit přijetí požadavku nejpozději do úterý 17:00. A takto to pokračuje dál.

Technik přijme/potvrdí požadavek v pondělí ve 10:00. Pomocí vzdálené správy začne pracovat na nápravě nejpozději v pondělí ve 14:00 a problém musí být vyřešen, případně zaslána informace klientovi o dalším postupu v případě nemožnosti problém vyřešit vzdáleně, do úterý 12:00.

1.1 Service Level Agreement 0 (SLA0)

Základní úroveň SLA poskytovaná zákazníkovi POS Digital jako standard k nabízeným službám. Zákazníkovi poskytuje jistotu reakce dle níže uvedené Eskalační matice. V případě nereakce zajišťuje tato matice jistotu pro zákazníka, že s ním bude komunikováno včas a v dostatečné kvalitě. Zřízení tohoto základního SLA pomáhá našemu zákazníkovi věnovat se svému vlastnímu businessu a vědět, že má konkrétní komunikační osobu u POS Digital a také jistotu, že se vždy dočká odpovědi spolu s řešením stávající situace.

Eskalační matice – SLA0

1

2

3

4

5

6

• Sleva na služby, produkty

• Jednání o slevě na službách či projektu

• Technický manažer - reakce do 32 pracovních hodin v případě nereakce VP

• Vedoucí projektu - reakce do 24 pracovních hodin v případě nereakce VSO

• Vedoucí servisního oddělení - reakce do 16 pracovních hodin v případě

nereakce ST

• Servisní technik - reakce do 8 pracovních hodin

1.2 Service Level Agreement 1 (SLA1)

V případě zájmu klienta je možnost uzavření nadstandardní placené úrovně SLA1. Primárně se jedná o zkrácené reakční časy na požadavky, servisní činnosti apod.

Eskalační matice – SLA1

1

2

3

4

5

6

• Sleva na služby, produkty

• Jednání o slevě na službách či projektu

• Technický ředitel - reakce do 18 pracovních hodin v případě nereakce VP

• Vedoucí projektu - reakce do 12 pracovních hodin v případě nereakce VSO

• Vedoucí servisního oddělení - reakce do 8 pracovních hodin v případě nereakce ST

• Servisní technik - reakce do 4 pracovních hodin

Cena SLA1: individuální nacenění

1.3 Service Level Agreement 2 (SLA2)

V případě zájmu klienta je možnost uzavření nadstandardní placené úrovně SLA2. Primárně se jedná o další zkrácení reakčních časů na požadavky, servisní činnosti apod.

Eskalační matice – SLA2

1

2

3

4

5

6

• Sleva na služby, produkty

• Jednání o slevě na službách či projektu

• Technický manažer společnosti - reakce do 8 pracovních hodin v případě nereakce VP

• Vedoucí projektu - reakce do 6 pracovních hodin v případě nereakce VSO

• Vedoucí servisního oddělení - reakce do 4 pracovních hodin v případě nereakce ST

• Servisní technik - reakce do 2 pracovních hodin

Cena SLA2: individuální nacenění

1.4 Service Level Agreement 3 (SLA3)

V případě zájmu klienta je možnost uzavření nadstandardní placené úrovně SLA3.

Primárně se jedná o další zkrácení reakčních časů na požadavky, servisní činnosti apod. pro klienty, pro které je zajištění kontinuálního provozu vysokou prioritou.

Eskalační matice – SLA3

1

2

3

4

5

6

• Sleva na služby, produkty

• Jednání o slevě na službách či projektu

• Technický manažer společnosti - reakce do 4 pracovních hodin v případě nereakce VP

• Vedoucí projektu - reakce do 3 pracovních hodin v případě nereakce VSO

• Vedoucí servisního oddělení - reakce do 2 pracovních hodin v případě nereakce ST

• Servisní technik - reakce do 1 pracovní hodiny

Cena SLA3: individuální nacenění

1.5 Service Level Agreement 4 (SLA4)

V případě zájmu klienta je možnost uzavření placené nejvyšší možné úrovně SLA4.

Jedná se o službu, kdy je klientovi dedikovaný čas techniků tak, aby měl kontaktní osobu a podporu nonstop (i mimo běžnou pracovní dobu) a reakce na požadavky a servisní činnosti byla v co nejkratším možném čase a s nejvyšší prioritou. Služba je vhodná pro klienty, pro které je zajištění kontinuálního provozu kritické pro fungování.

Eskalační matice – SLA4

1

2

3

4

5

6

• Sleva na služby, produkty

• Jednání o slevě na službách či projektu

• Technický manžer společnosti - reakce do 2 pracovních hodin v případě nereakce VP

• Vedoucí projektu - reakce do 1 pracovní hodiny v případě nereakce VSO

• Vedoucí servisního oddělení - reakce do 2 běžných hodin v případě nereakce

ST

• Servisní technik - reakce do 1 běžné hodiny

Cena SLA4: individuální nacenění