管理体系建设及实施. 物业服务企业应建立并实施物业服务的管理体系，包括但不限于以下内容： 服务指南、服务规范； 服务程序或作业指导书； 服务质量监督、评价、改进制度； 服务满意度测评、投诉处理制度； 员工岗位责任制度、岗位职责和任职要求、岗位考核等人力资源管理制度； 消防安全、安全防范、应急处理等安全管理制度；
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Sources: 物业管理服务合同, 物业管理服务合同