Common use of SUPPORT SERVICES General Clause in Contracts

SUPPORT SERVICES General. AvePoint Support Services include the following: (1) telephone or electronic support to help Cus- tomer correct problems with Solutions; (2) bug fixes and code corrections to correct Solution malfunctions and bring Solutions into substantial conformity with the Doc- umentation; and (3) all upgrades, enhancements, and other changes that AvePoint, at its sole discretion, makes SERVICES DE SUPPORT Généralités. Les Services de Support AvePoint compren- nent ce qui suit : (1) un support téléphonique ou électro- nique pour aider le Client à corriger des problèmes avec les Solutions ; (2) des corrections de bogues et de code pour corriger les dysfonctionnements des Solutions et rendre les Solutions substantiellement conformes à la Do- cumentation ; et (3) toutes les mises à jour, améliorations 28.1 RGPD, will then make a prompt and reasonable attempt to pro- sauf accord contraire par le biais d'un accord écrit distinct vide Customer with a suitable workaround or program entre les Parties. AvePoint fera alors une tentative rapide change to correct or avoid such error. In the event of on- et raisonnable pour fournir au Client une solution de con- site services requested by Customer, Customer agrees to tournement appropriée ou un changement de pro- reimburse AvePoint for any and all reasonable expenses gramme pour corriger ou éviter une telle erreur. En cas de incurred by AvePoint for purposes of performing such on- services sur site demandés par le Client, le Client accepte site services (including travel expenses). de rembourser à AvePoint toutes les dépenses raison- nables encourues par AvePoint aux fins de l'exécution de ces services sur site (y compris les frais de déplacement). Support Levels. Support Services provided to Niveaux d'assistance. Les Services d'assistance fournis au Customer during the Support Term are determined by the Client pendant la Durée d'assistance sont déterminés par level of support purchased by Customer (“Support Level” le niveau d'assistance acheté par le Client (" Niveau or “Level”). The Support Level shall be specified in the ap- d'assistance " ou " Niveau "). Le niveau d'assistance sera plicable Order and shall be either Premier, Standard or spécifié dans la Commande applicable et sera soit le ni- Basic Level, as further described in the following table: veau Premier, Standard ou Basic, comme décrit plus en dé- tail dans le tableau suivant : Support Channels E-mail or Web Support Ticket Only E-mail, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing E-mail, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Support Hours Business Days,7:00 am–7:00 pm Local Office Time Business Days,7:00 am–7:00 pm Local Office Time 24 hours / day, 7 days / week Niveau de support Base Standard Premier (inclu dans tous les ABONNE- MENTS sans frais d'inscription) Canaux de Sup- port Email ou ticket de support Web uniquement Email, ticket de support Web, téléphone et appel en confé- rence Web Email, ticket de support Web, téléphone et appel en confé- rence Web Horaires du Sup- port Jours ouvrés, 7:00 à 19:00 heure locale Jours ouvrés, 7:00 à 19:00 heure locale 24 heures / jour, 7 jours / semaine Temps de ré- ponse par email/ticket de support Web En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident, avec gestion priori- taire pour un même Niveau de Gravité de l'Incident Délais de réponse du service d'assistance. Les délais de réponse au support, aux courriels et aux tickets de support web seront basés sur le niveau de gravité du problème, tel que défini dans le tableau des délais de réponse aux tickets de support ci-dessous. Ce niveau de gravité des problèmes sera attribué par AvePoint au moment de la réception d'un e-mail ou d'une demande de ticket de support web de la part du Client, selon les directives de description des pro- blèmes données dans le tableau ci-dessous, à la seule dis- crétion d'AvePoint. AvePoint fera tous les efforts commer- cialement raisonnables pour répondre à de telles demandes de support dans le délai de réponse donné.