Helpdesk Vzorová ustanovení
Helpdesk. 10.1.1. Dodavatel se zavazuje nejpozději do dne účinnosti Smlouvy založit a po celou dobu trvání Smlouvy udržovat v provozu Helpdesk (včetně úhrady případných licenčních poplatků za aplikaci Helpdesk) a udělit náležitá oprávnění k přístupu do Helpdesku Ohlašovatelům a dalším pověřeným uživatelům dle pokynů Objednatele, včetně Objednatelem určeného počtu přístupů. Helpdesk bude fungovat prostřednictvím webové adresy, elektronické pošty nebo telefonního čísla. Dodavatel se zavazuje zajistit ▇▇▇▇▇▇▇▇ v jednom z následujících režimů, který je vymezen ve Smlouvě:
(i) Režim 1: 7x24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu prostřednictvím přímého přístupu do Helpdesku na webové adrese určené Dodavatelem dle provozních podmínek aplikace Helpdesk, případně prostřednictvím přímého datového propojení Helpdesků Objednatele a Dodavatele.
(ii) Režim 2: 7x24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu prostřednictvím elektronické pošty na adrese určené Dodavatelem.
(iii) Režim 3: 5×8, tj. v pracovních dnech v době od 9:00 do 17:00 na telefonním čísle určeném Dodavatelem.
10.1.2. Helpdesk v režimu 1 dle článku 10.1.1 zahrnuje mimo jiné příjem a evidenci požadavků, oznámení o potřebě součinnosti Objednatele a dalších zpráv, potvrzování jejich přijetí, předávání jednotlivých úkolů odpovědným osobám, sledování stavu, průběhu a procesu prací a dalších zpráv, informování o stavu řešení, vytváření přehledů a statistik, a to přes přehledné webové rozhraní. Helpdesk musí být zabezpečen tak, aby odpovídal požadavkům vyplývajících ze ZKB a Interních předpisů. Výstupem ze Helpdesku je záznam o veškerých úkonech Helpdesku ve formě přehledného logu, jež umožňuje vyhledávání a uchovávání záznamů tak, aby byly naplněny požadavky ZKB a Interních předpisů na takové záznamy.
10.1.3. Helpdesk bude dostupný pouze pro Objednatele a Ohlašovatele.
10.1.4. Helpdesk je provozován v některé z těchto úrovní podpory, která je vymezena ve Smlouvě:
a) první úroveň (L1) – nahlášení Incidentu Ohlašovatelem je prováděno nahlášením Objednateli či pověřené osobě Objednatele, který Incident vyhodnotí a případně předá incident jako Incident Dodavateli do druhé úrovně podpory;
Helpdesk. 8.1. Poskytovatel bude poskytovat Helpdesk v režimu 3 ve smyslu čl. 10.1.1. Přílohy č. 5 Zvláštní obchodní podmínky.
8.2. Poskytovatel bude provozovat Helpdesk v úrovni L3 ve smyslu čl. 10.1.4. Přílohy č. 5 Zvláštní obchodní podmínky.
Helpdesk. Dodavatel se zavazuje nejpozději do dne účinnosti Smlouvy založit a po celou dobu trvání Smlouvy udržovat v provozu Helpdesk (včetně úhrady případných licenčních poplatků za aplikaci Helpdesk) a udělit náležitá oprávnění k přístupu do Helpdesku Ohlašovatelům a dalším pověřeným uživatelům dle pokynů Objednatele, včetně Objednatelem určeného počtu přístupů. Helpdesk bude fungovat prostřednictvím webové adresy, elektronické pošty nebo telefonního čísla. Dodavatel se zavazuje zajistit Helpdesk v jednom z následujících režimů, který je vymezen ve Smlouvě:
Helpdesk. Dodavatel musí disponovat Helpdeskem a telefonickou podporou v režimu 24x7x365 pro základní servis pasivní části (optická vlákna apod.).
Helpdesk. Poskytovatel zajistí minimálně třem oprávněným osobám objednatele nepřetržitý přístup do tiketového systému servisní podpory (HelpDesk), který umožní objednateli zadat, popř. upřesnit nebo doplnit požadavek. HelpDesk bude objednateli přístupný 24 hodin denně 7 dní v týdnu. V případě podstatné změny požadavku běží poskytovateli nová lhůta k jeho vyřešení. V případě nepodstatné změny požadavku není původní lhůta dotčena. Systém servisní podpory musí objednateli poskytovat přehled o aktuálně nahlášených požadavcích, jejich stavu a aktuálním způsobu a termínu jejich řešení. Systém servisní podpory musí poskytovat objednateli přístup i k databázi uzavřených požadavků a způsobu jejich řešení, který bude poskytovat podrobné údaje o historii požadavků od jejich nahlášení, po jejich vyřešení. Systém servisní podpory musí umožňovat export dat, včetně obsahu požadavku a způsobu vyřešení. Tato funkcionalita bude poskytovatelem poskytována bezúplatně minimálně na vyžádání objednatele ve formátu minimálně *.xls a *.csv. Pokud uvádí technická specifikace odlišné lhůty pro jednotlivé druhy dodávaného zboží, uplatní se vždy režim přísnější. Objednatel může po vzájemné dohodě umožnit poskytovateli zabezpečený vzdálený přístup do své datové sítě za účelem plnění části této smlouvy. Objednatel si vyhrazuje právo po předchozím upozornění tento přístup poskytovateli ukončit. K tomu účelu dodá objednatel poskytovateli jmenný seznam vzdáleně přistupujících osob, kde bude uvedeno: jméno, příjmení, emailová adresa, mobilní telefonní číslo. Seznam oprávněných osob objednatele pro přístup do systému HelpDesk a oprávněných osob poskytovatele pro vzdálený přístup je uveden níže. Dojde-li v průběhu plnění smlouvy ke změně oprávněných osob u jedné ze smluvních stran, bude o této skutečnosti neprodleně informovat protistranu průkazným způsobem (email, datová schránka, apod.) O této skutečnosti není třeba sjednávat dodatek ke smlouvě. Seznam oprávněných osob objednatele pro přístup k systému servisní podpory HelpDesk: [doplní objednatel před podpisem smlouvy] Seznam oprávněných osob poskytovatele pro vzdálený přístup k SW v ONN: [doplní poskytovatel před podpisem smlouvy] Systém servisní podpory bude objednateli přístupný po celou dobu trvání smluvního vztahu.
Helpdesk. Služba HelpDesk, dále také jako „Helpdesk“, představuje jednotné kontaktní místo (SpoC – Single Point of Contact) pro pracovníky Objednatele i Poskytovatele (dále také jako „poskytovatel“). Veškeré Servisní požadavky týkající se poskytování servisních Služeb poskytovatelem Objednateli, jsou zadávány a řešeny prostřednictvím Helpdesk.
Helpdesk. 6.1. Prodávající bude poskytovat Helpdesk v režimu 3 ve smyslu čl. 10.1.1. Přílohy č. 4
6.2. Prodávající bude provozovat Helpdesk v úrovni L2 ve smyslu čl. 10.1.4. Přílohy č. 4
Helpdesk. Zhotovitel bude využívat helpdeskový systém Objednatele. Objednatel poskytne přístup k helpdeskovému systému k zadávání a řešení požadavků smluvních služeb a dalších požadavků. Podmínky pro využití helpdeskového systému Objednatele jsou popsány v Servisní smlouvě.
Helpdesk. Tato část upřesňuje kap. 4.2.1 Specifikace plnění zakázky: Požadavek zaznamenaný, resp. hlášený Objednatelem v Systému helpdesk (dále též „Požadavek“) je určen jednou z následujících kategorií (dále též „Kategorie požadavku“): incident – požadavek na plnění služby Údržba podle kap. C. této přílohy, zejména požadavek na řešení Vady systému;
Helpdesk. Jedná se o základní modul, který vychází z metodiky ITIL. Umožňuje generovat uživatelské formuláře, s využitím vazeb mezi položkami, a využívat interní nebo externí zdroje dat (SQL, WebService). Tyto formuláře lze navázat na jednoduše nastavitelné schvalovací workflow s nastavením práv na jednotlivé stavy či přechody (např. i podle zadaných hodnot ve formuláři či organizační jednotky zadavatele).